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MAN TURBO:
Ersatzteil- Bestellsystem im Internet für die prompte Lieferung von
Ersatzteilen |
Diesen
Beitrag stellt zur Verfügung Docware
GmbH
Die MAN Turbomaschinen AG, ein Tochterunternehmen der MAN Gruppe, gehört zu
den marktführenden Anbietern von Kompressoren, Gas- und Dampfturbinen für
die Prozessindustrie und Energieerzeugung. Das umfassende Angebot seriengefertigter und maßgeschneiderter
Turbomaschinen und Industriegasturbinen wird weltweit vertrieben. Serviceorganisationen und
Service-Shops in Europa, Asien, Afrika, Amerika und Australien gewährleisten
Kundenservice rund um die Uhr. Die prompte Lieferung von Ersatzteilen ist
einer der wesentlichen Pfeiler des Service-Konzepts von MAN TURBO, das
maximale Verfügbarkeit und minimale Ausfallzeiten seiner Maschinen verspricht. Ausgangssituation
Um den Kunden Service- und Ersatzteilinformationen zu ihren Kompressoren
oder Turbinen bereitzustellen, verwendete MAN TURBO bis Mitte 2002 Papierordner. Diese wurden bei Auslieferung der Maschine zur Verfügung
gestellt, bedarfsabhängig aktualisiert und per Post übermittelt. Ersatzteilanfragen erfolgten telefonisch, per Fax, Brief oder E-Mail.
Eingegangene Bestellungen wurden bei MAN TURBO in SAP/R3 eingepflegt und
weitgehend manuell abgewickelt. Aufgabenstellung
Das papierlastige System der Datenbereitstellung und Bestellabwicklung im
After Sales sollte durch eine Internetlösung abgelöst bzw. ergänzt werden.
Kunden von MAN TURBO sollten die Möglichkeit erhalten, benötigte Ersatzteile
via Internet zu identifizieren und zu bestellen. Aufgrund des hohen Anteils
von MAN Kunden, die kundenspezifisch angepasste Maschinen betreiben, wurde
auf kundenindividuelle Ersatzteilkataloge Wert gelegt. Neben der Implementierung eines Internet-Ersatzteil- und Service-Shops sollte die
Auftragsbearbeitung von Ersatzteilbestellungen mit Hilfe einer durchgängigen
IT-Lösung automatisiert und beschleunigt werden. Lösung
Die MAN Turbomaschinen AG in Oberhausen richtete mit Unterstützung der
Docware GmbH und der SAP AG ein Online-Bestellsystem für Ersatzteile ein,
das EPOS (Electronic Parts Ordering System) genannt wurde. EPOS basiert auf
der Ersatzteilkatalog-Software PARTS-SERVICE-SHOP der Firma Docware und auf
der Shop Software SAP Internet Sales - Bestandteil von mySAP CRM. Bei der Bereitstellung von Ersatzteildaten im Internet und bei der
Abwicklung von Ersatzteilbestellungen kommen bei MAN TURBO seit Oktober 2002
folgende IT-Systeme zum Einsatz: Als Warenwirtschaftssystem wurde SAP R/3 beibehalten. Ersatzteilkataloge
werden mit der neu implementierten Ersatzteilkatalog-Software PARTS-SERVICE-SHOP im Single Source Verfahren automatisiert für Print,
CD-ROM und Internet erzeugt und ohne Zwischenschritte im Internet bereitgestellt. Sämtliche Ersatzteildaten - Fotos, Zeichnungen, Stücklisten
und Dokumente - werden als zentrale Katalog-Datenbasis in der SQL Datenbank
von PARTS-SERVICE-SHOP gehalten. Die Katalogsoftware PARTS-SERVICE-SHOP ist über die SAP zertifizierte
Schnittstelle OCI (Open Catalog Interface) in SAP Internet Sales integriert,
das mit mySAP CRM bei MAN TURBO neu eingerichtet wurde. PARTS-SERVICE-SHOP
stellt die Katalog-Funktionalitäten und SAP Internetsales die Shop-Funktionalitäten (Userverwaltung, Login, Verfügbarkeitsprüfung,
Warenkorb etc.) für das Online Bestellsystem bereit. Die Bestellabwicklung
läuft automatisiert über mySAP CRM, das in SAP R/3 integriert ist. Altdatenerfassung
Ein erheblicher Teil der Altdaten, die im neuen Internet Katalog-System
bereitgestellt werden sollen, lag bei MAN TURBO nur in Form von Papierdokumenten vor. Deren Aufbereitung für die Übernahme in
PARTS-SERVICE-SHOP führte der Dokumentationsdienstleister Reinisch AG durch.
Das Partnerunternehmen der Docware GmbH strukturierte, klassifizierte und
scannte Datenblätter, Stücklisten, etc., ein, bereitete die gescannten
Dokumente über Texterkennung (OCR) auf und legte sie gemäß einer definierten
Struktur als PDF-Dokumente so ab, dass sie mit wenigen Mausklicks problemlos
in die Katalogdatenbank von PARTS-SERVICE-SHOP importiert werden konnten.
Die Aufbereitung der gescannten Dokumente über Texterkennung ermöglicht es,
dass im PDF-Dokument über Volltextsuche nach verwendeten Begriffen gesucht
werden kann. Kundenindividuelle Kataloge
Im Online Bestellsystem von MAN TURBO werden kundenspezifische Kataloge
bereit gestellt. Die Zugriffsregelung auf kundenspezifische Ersatzteilkataloge, zugehörige beschreibende Dokumentationen wie
Wartungshandbücher oder Montageanleitungen sowie kundenspezifische Preise
erfolgt über User ID, Passwort und Kunden ID. Jeder Kunde sieht nur die
Daten, für die er Zugriffsrechte hat und die zu seiner Maschine passen. So
können Anwender nicht auf die Daten anderer Kunden zugreifen und Kunden
müssen sich nicht mit Informationen auseinandersetzen, die für sie
irrelevant sind. Fehlbestellungen von Ersatzteilen können so weitgehend
ausgeschlossen werden. Kundenfreundliche Suchfunktion
Umfassende Suchfunktionen (definierte Suchbegriffe wie Teilenummer, Teilebezeichnung, Baugruppe, etc.; Schnellsuche; Volltextsuche; kombinierte
Suche im Ersatzteilkatalog und in der beschreibenden Dokumentation; strukturierter Zugriff über Explosionszeichnungen) gewährleisten, dass
benötigte Ersatzteile und Service-Informationen schnell und sicher gefunden
werden. Automatisierte Bestellabwicklung
Dank der Anbindung des Internetkatalog-Systems an SAP R/3 bzw. dank der
vollständigen Integration von mySAP CRM Internet Sales in SAP R/3 ist eine
weitgehend automatisierte Bestellabwicklung möglich. Kundenindividuelle Preis- und Verfügbarkeitsanfragen sowie Online
Bestellungen sind rund um die Uhr möglich. Nachdem Kunden benötigte
Ersatzteile identifiziert und per Mausklick bestellt haben, erfolgen
Auftragsprüfung und Anlage des Auftrags im SAP R/3 Backend bei MAN TURBO.
Der Kunde erhält auf seinem Bildschirm umgehend eine Empfangsbestätigung und
eine Bestellnummer, die gegebenenfalls für Fragen zur Bestellung und zur
Bestellverfolgung im Internet herangezogen werden kann. Nutzen für Kunden von MAN TURBO
- Informations- und Bestellmöglichkeit rund um die Uhr
- Einfaches und schnelles Auffinden benötigter Ersatzteile
- Kundenspezifische Produkt-, Preis- und Verfügbarkeitsprüfung
- Reduzierung der Stillstandzeiten betroffener Geräte durch schnellere
- Abwicklung der Ersatzteilbeschaffung
- Verringerung von Fehlbestellungen
- Preisstabilität für festgelegten Zeitraum
Nutzen für MAN TURBO
- Verbesserte Kundenzufriedenheit durch verbesserten Service
- Aktualisierung von Ersatzteilkatalogen mit wenigen Mausklicks
- Zusatzumsatz im After Sales durch Kundenbindung
- Entlastung der Service-Hotline
- Kosteneinsparung bei Bereitstellung von Service-Informationen
- Kosteneinsparung durch Automatisierung der Auftragsabwicklung
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