Hersteller: Docware GmbH
	Autor: Docware GmbH
	Erschienen: 17. Dezember 2003

Kundenzufriedenheit hängt in starkem Maß von einem engagierten Aftersales Service ab. Stichwort Ersatzteilversorgung: Hier kommt es auf schnelle, individuelle Problemlösungen an. Wer kann es sich schon leisten, dass eine Maschine ausfällt, wenn sich jeder Tag hundertprozentig rechnen muss? Verfügbarkeit und Investitionssicherung müssen gewährleistet sein – rund um die Uhr, weltweit, für jeden Maschinentyp. Hersteller von Maschinen und Anlagen müssen sich der Forderung Ihrer Kunden nach minimalen Ausfallzeiten ihrer Maschinen stellen und kürzeste Reaktionszeiten im Servicefall gewährleisten. Prompter und qualifizierter Service steht und fällt mit dem Zugriff auf benötigte Service- und Ersatzteilinformationen. Elektronische Ersatzteilkataloge optimieren die Bereitstellung komplexer Service- und Ersatzteilinformation. Sie ermöglichen den Zugriff auf jederzeit aktuelle, maschinenspezifische Ersatzteildaten, beschleunigen den Such- und Bestellprozess benötigter Teile und helfen, die Stillstandzeiten defekter Anlagen so kurz wie möglich zu halten. Ein Unternehmen, das die Prozesse bei der Ersatzteilbeschaffung mit einem elektronischen Service-Informationssystem optimiert hat, ist die KHS Till GmbH in Kriftel. Das zu den Marktführern im Bereich Keganlagentechnik zählende Tochterunternehmen der KHS Anlagen- und Maschinenbau AG fertigt kundenspezifische Abfüll- und Reinigungsanlagen, die weltweit in über 115 Ländern installiert sind. Die KHS Till GmbH bietet ihren Kunden ein weites Spektrum von Kleinmaschinen bis zu schlüsselfertigen Hochleistungsanlagen mit über 2.000 Kegs/Stunde Abfüllleistung. Ein reibungsloses und gut organisiertes Ersatzteilgeschäft, das dem Kunden minimale Stillstandzeiten seiner Maschinen verspricht, ist der Schlüssel der Service-Kompetenz des weltweit agierenden Anlagenbauers. Ein wesentlicher Eckpfeiler des kundenorientierten Servicekonzepts der KHS Till GmbH ist ein elektronisches Service- und Ersatzteilkatalogsystem, über das Kunden und Servicemitarbeiter jederzeit auf alle benötigten Service- und Ersatzteilinformationen zugreifen können. Kataloge wälzen ade In der Vergangenheit wurden Service- und Ersatzteilinformationen bei KHS Till ausschließlich in Form von Papierkatalogen bereitgestellt. Jeder Kunde erhielt zu seiner Anlage mehrere Katalogordner. Ersatzteilinformationen und zugehörige Servicedokumente wurden in gesonderten Ordnern geliefert. Benötigte Ersatzteile mussten aus hunderten von Seiten recherchiert werden. Lange Suchzeiten, Rückfragen und Fehlbestellungen ließen sich oftmals nicht vermeiden. Service- und Informationssystem auf CD-ROM Mit der Einführung des Ersatzteilkatalog-Systems PARTS-SERVICE-SHOP der Firma Docware in Fürth hat KHS Till die Bereitstellung, Identifikation und Verfügbarkeit von Service- und Ersatzteilinformationen für Kunden und Mitarbeiter optimiert. Neben Papierkatalogen kommen jetzt in erster Linie Service- und Ersatzteilkataloge auf CD-ROM zum Einsatz. Kunden erhalten bei Lieferung einer Anlage eine individuell auf ihre Maschine zugeschnittene Servicekatalog-CD mit integrierter Such- und Bestellfunktion. Die CD wird laufend aktualisiert. Den Servicetechnikern der KHS Till GmbH stehen derzeit bereits die Servicedaten von rund 180 laufenden Projekten auf CD-ROM zur Verfügung. Alle Informationen verlinkt Sämtliche technischen Informationen zu einer Anlage - Stücklistendaten, Zeichnungen und beschreibende Dokumentationen (Betriebsanleitungen, Datenblätter usw.) - sind auf CD vereint und miteinander verlinkt. Ersatzteildaten und Zeichnungen sind miteinander und zudem mit zugehörigen Betriebsanleitungen und anderen Servicedokumenten verknüpft. So erhält der Kunde auf Mausklick neben Teilenummern, Größen- und Mengendaten auch Montageanleitungen und Wartungsinstruktionen, die früher in einem separaten Ordner dokumentiert waren. Schneller Zugriff Die Verknüpfung aller relevanten Daten auf CD unterstützt den einfachen und schnellen Zugriff auf alle im Wartungs- oder Servicefall oder bei der Ersatzteilbeschaffung benötigten Informationen. Die Nutzung der CDs ist auf jedem PC und jedem Notebook mit Betriebssystem Windows installationsfrei möglich. Einfach CD einlegen und alle benötigten Daten stehen in Sekundenschnelle zur Verfügung. Leichte Identifikation Ersatzteile und zugehörige Informationen können auf der CD schnell gefunden werden. Neben der visuellen Identifikation aus technischen Zeichnungen stehen umfangreiche Suchmechanismen zur Verfügung, die das schnelle und effektive Auffinden benötigter Informationen unterstützen. Zeit- und damit kostenintensives Katalogewälzen - der Katalog bestand bei KHS Till nicht selten aus mehr als 2000 Papierseiten - entfällt mit der Verwendung der CDs. Die Suchzeiten nach gewünschten Teilen können auf ein Minimum reduziert werden. Kataloge in Landessprache Mit dem Katalogsystem PARTS-SERVICE-SHOP der Firma Docware können Ersatzteilkataloge in allen Weltsprachen bereitgestellt werden, ohne dass KHS Till bei der Erstellung der Kataloge irgendwelchen Programmier- oder zusätzlichen Zeit- und Kostenaufwand hätte. Die Darstellung aller Weltsprachen - auch asiatischer oder osteuropäischer Schriftzeichen ist dank eines modernen Sprachcodierungsstandards, der Unicode genannt wird, auf Mausklick möglich. Kataloge können von KHS Till innerhalb von Sekunden mehrsprachig angelegt werden. Der Anwender kann beim Aufrufen des Katalogs aus den hinterlegten Sprachen die gewünschte auswählen. Einfache Bestellung Jede Katalog- CD ist mit Bestellfunktion versehen. Bestellungen können direkt von CD ausgelöst und per E-Mail übermittelt werden. Kunden, die das Internet nicht nutzen können oder wollen, drucken das direkt aus dem elektronischen Katalog generierte Bestellformular erst aus und senden die Bestellung dann per Fax an den Anlagenbauer. In beiden Fällen können Übertragungsfehler, wie sie früher bei der Verwendung von Papierkatalogen und dem dabei nötigen Abschreiben von Teile- oder Baugruppennummern gelegentlich vorkamen, vermieden werden. Die Zahl der Fehlbestellungen reduzierte sich deutlich. Die Abwicklung der Ersatzteilbeschaffung konnte beschleunigt werden. Kostengünstigere Katalogerstellung Die maschinenspezifischen Service-CDs, die KHS Till mit der Software PARTS-SERVICE-SHOP erstellt, bedeuten einerseits, dass die Präsentation und Qualität der Service- und Ersatzteildaten und damit die Auffindbarkeit benötigter Ersatzteile verbessert wurde. Andererseits konnte KHS Till mit der Katalogsoftware PARTS-SERVICE-SHOP die Prozessabläufe bei der Erstellung von Service- und Ersatzteilkatalogen wesentlich optimieren und damit Kosten bei der Katalogerstellung sparen. Kataloge auf Mausklick Mit PARTS-SERVICE-SHOP konnte KHS Till die Bereitstellung von Service- und Ersatzteilkatalogen größtenteils automatisieren. Die Erzeugung maschinenspezifischer Kataloge für CD-ROM und Papier erfolgt mit wenigen Mausklicks. Die Katalogsoftware arbeitet nach dem Single Source Verfahren. Das bedeutet, dass Kataloge für alle Medien aus ein und derselben Datenquelle erzeugt werden. Eine Mehrfachbearbeitung der Daten für die Publikation auf verschiedenen Medien entfällt damit. Redundanzen gehören der Vergangenheit an. Die Katalogsoftware bietet ein breites Spektrum an Konfigurationsmöglichkeiten, sowohl für CD- als auch für Papierkataloge. Dadurch können Art und Umfang der Katalog- und Katalogdatendarstellung ohne Programmieraufwand bedarfsgerecht angepasst werden. Einmal erzeugte Katalogtemplates können immer wieder mit neuen Daten befüllt werden. Das konventionelle Medium Papier mit der neuen Katalogsoftware nach wie vor bedienen und Kataloge im gewohnten Layout erstellen zu können, war für KHS Till von großer Bedeutung. Schließlich sollten auch Kunden, die lieber mit Papier arbeiten, weiterhin zufrieden gestellt werden. Kataloge aus einer Datenquelle Alle Daten, die für die Katalogproduktion benötigt werden, liegen gesammelt in der SQL- Datenbank der Katalogsoftware PARTS-SERVICE-SHOP vor: Stücklisten, Ersatzteilklassifizierungen, Zeichnungen und beschreibende Dokumente sind jetzt in einem System vereint. Durch die Anbindung des Katalogsystems an SAP R/3 können sämtliche Ersatzteil- bzw. Stücklistendaten (Teilenummern, Baugruppennummern, Größen- und Mengenangaben, etc.) direkt aus dem Warenwirtschaftssystem übernommen werden. Datenänderungen in SAP R/3 fließen unmittelbar in das Katalogsystem ein. Neben den Stücklistendaten liegen in der Datenbank von PARTS-SERVICE-SHOP Fertigungs- und Explosionszeichnungen, die mit Broadvision Quicksilver auf Basis von AutoCAD-Zeichnungen erzeugt wurden. Beschreibende Service-Dokumente wie Handbücher, einmal manuell eingepflegt, stehen ebenfalls in der zentralen Datenbank der Katalogsoftware bereit. Problemlose Anbindung an SAP Ein wesentliches Kriterium, warum sich KHS Till für PARTS-SERVICE-SHOP entschieden hat, war die problemlose Anbindung der Katalogsoftware an das Warenwirtschaftssystem von KHS Till, SAP R/3. Die Katalogsoftware der Firma Docware besitzt Standardschnittstellen, über die das System in eine bestehende IT-Landschaft integriert werden kann. Eine OCI (Open Catalog Interface) ist SAP zertifiziert. Mit der Katalgsoftware PARTS-SERVICE-SHOP hat KHS Till nicht nur die Prozessabläufe bei der Erstellung von Service- und Ersatzteilkatalogen optimiert. Die Bereitstellung maschinenspezifischer Service-CDs, die sämtliche Service- und Ersatzteil relevanten Daten verlinkt enthalten, diverse Suchfunktionen und die direkte Bestellfunktion integrieren, verbessert die Präsentation und die Qualität der Daten und optimiert die Auffindbarkeit benötigter Ersatzteile und zugehöriger Informationen. Kürzere Recherchezeiten, vereinfachte Bestellmechanismen und weniger Fehlbestellungen führen zu kürzeren Stillandzeiten defekter Geräte, zu Kosteneinsparungen und zu zufriedenen und treuen Kunden. Seit der Einführung von PARTS-SERVICE-SHOP vor knapp zwei Jahren konnte die KHS Till GmbH eine Umsatzsteigerung im Ersatzteilgeschäft verzeichnen, welche die Erwartungen an die Rentabilität des Systems deutlich übertraf. Hinter dem finanziellen Erfolg stehen zufriedene und treue Kunden, die von der Qualität und Service- Kompetenz des Anlagenbauers überzeugt sind. Aufgrund der guten Akzeptanz der elektronischen Kataloge plant KHS Till, Ersatzteilkataloge mittelfristig auch via Internet bereitzustellen. Da die Katalogsoftware PARTS-SERVICE-SHOP die Möglichkeit bietet, sämtliche Ausgabemedien - also auch das Internet -ohne zusätzlichen Aufwand bei der Datenaufbereitung zu bedienen, ist ein gleitender und risikoloser Einstieg ins E-Business möglich, ohne die herkömmlichen Medien Papier oder CD-Rom zu vernachlässigen. KHS Till GmbH, Kriftel ·Gründung 1967 durch Heinz Till als Till Maschinenfabrik in Hofheim/Frankfurt am Main ·Seit 2000 im Verbund mit der KHS Anlagen- und Maschinenbau AG, Dortmund ·Hersteller von schlüsselfertigen, hochgradig kundenspezifischen Reinigungs- und Abfüllmaschinen ·Technologieführer im Bereich Keg-Technik (Getränkefass), Spitzentechnologie im Bereich Fasskellertechnik ·Einer der Weltmarktführer der Branche ·In über 115 Ländern auf allen 5 Kontinenten vertreten ·145 Mitarbeiter ·Starke Serviceausrichtung mit Service- Mitarbeitern weltweit Ersatzteilkatalogsoftware PARTS-SERVICE-SHOP ermöglicht „information at the point of need” Auf der Suche nach einem geeigneten und zukunftsorientierten Service- und Ersatzteilinformationssystem mit Bestellfunktion entschied sich KHS Till für die Ersatzteilkatalogsoftware PARTS-SERVICE-SHOP der Firma Docware. Die Standardsoftware ermöglicht die automatisierte Erstellung von Service- und Ersatzteilkatalogen für die Ausgabe auf Papier, CD-ROM oder im Internet. Standardisierte Schnittstellen ermöglichen die einfache Anbindung der Katalogsoftware an Warenwirtschafts-, Logistik- oder andere IT-Systeme, die Service- und Ersatzteil relevante Daten verarbeiten und bereitstellen. So können alle benötigten Daten in die Datenbank der Katalogsoftware einfließen und bei der Erstellung von Katalogen sofort und immer aktuell in sämtlichen Ausgabemedien zum Tragen kommen. Grafiken, Explosionszeichnungen, Fotos, Ersatzteillisten, Pläne, Preise - alle Inhalte werden mit wenigen Mausklicks nach individuellen Anforderungen zusammengestellt und als Ersatzteilkatalog oder Service Informationssystem auf Papier oder in elektronischer Form auf CD-ROM oder im Intra/Internet ausgegeben. Damit ermöglicht PARTS-SERVICE-SHOP den Mitarbeitern eines Unternehmens ebenso wie Kunden, Händlern oder Partnern jederzeit gezielten Zugriff auf alle für sie relevanten Produkt-, Service- und ErsatzteiIinformationen. Weitere Informationen: www.docware.de Tel.: 0911 / 97759-0 Heinz -Werner Hofmeister

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