Hersteller: Docware GmbH
	Autor: Dr. Sonja Kussinger
	Erschienen: 26. April 2006

Service-Feedback standardisiert erfassen und zielgerichtet zugänglich machen

Die Ersatzteilkatalog-Software Parts-Publisher wurde um das Zusatz-Tool "Knowlege Manager" erweitert. Die neue Software ermöglicht das effektive Management und die professionelle Dokumentation von Service-Feedback. Mit „Knowledge Manager" können alle Arten von Service-Meldungen (Service-Berichte zu Reparaturen, Dokumentationen zu ausgewechselten Teilen, Fehlermeldungen, Fotos, Screenshots, etc.) auf standardisierte Weise zeitnah erfasst, zentral verwaltet und berechtigten Nutzern zielgerichtet zugänglich gemacht werden.
Für den zentral geregelten Austausch von extern erfassten Service-Meldungen werden lediglich Laptop oder PC, Internetzugang und ein Parts-Publisher Ersatzteilkatalog (CD- oder Internet-Katalog) benötigt. Damit ist der schnelle und standortübergreifende Austausch von Service-Feedback unterschiedlichster Art möglich. Informationen, die vom Service-Techniker unmittelbar nach seiner Tätigkeit beim Kunden vor Ort via Laptop im Parts-Publisher Katalog erfasst werden, können bereits am nächsten Tag - oder auch eher - anderen Service-Technikern an anderen Orten zur Verfügung stehen.
Der Ersatzteil- bzw. Servicekatalog kann beispielsweise herangezogen werden, um das gesamte Service-Team oder ausgewählte Mitarbeiter innerhalb kürzester Zeit über Umbauten an Geräten oder Maschinen zu informieren, die ein Außendienstmitarbeiter beim Kunden vor Ort vorgenommen hat. Reparaturberichte können standardisiert erfasst und sofort weitergeleitet werden. Änderungen der Vorgehensweise bei Reparaturen, z.B. beim Umstieg von einer alten auf eine neue Produktversion, können über das Katalog-System zeitnah an das gesamte Außendienst-Team übermittelt werden. Fehlermeldungen sind schnell und einfach zu übermitteln. Kurz: Der Austausch von Erfahrungen und die Vermittlung individuellen Know-hows an andere Mitarbeiter ist mit wenig Aufwand auf standardisierte Art und Weise möglich.
Das Verfahren lässt sich leicht in eingespielte Arbeitsabläufe der Servicetechniker integrieren und ist einfach anzuwenden. Der Ersatzteilkatalog - ein Hilfsmittel, das Servicetechniker für ihre Arbeit routinemäßig heranziehen - stellt ein ideales Medium dar, um einerseits Service-Meldungen zu erfassen und andererseits gesammeltes Service-Know-how gebündelt in geeignetem Kontext bereitzustellen.
Mit der verbesserten Dokumentation und Distribution gesammelten Aftersales-Know-hows steigert das neue Tool die Effektivität des Service-Teams. Service-Rückfragen werden verringert, Reparaturzeiten verkürzt.

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